“現(xiàn)在來碼頭提箱只需要30分鐘，比以前的作業(yè)效率可提高了不少……”

在集裝箱公司自動化出閘口,剛剛辦完提箱業(yè)務的集卡司機郭師傅深有感觸。

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，切實提升碼頭服務品質(zhì)，近日來，集裝箱公司秉承“人為本、質(zhì)為先、客為尊”核心價值理念，不斷強化內(nèi)部管理，優(yōu)化服務舉措，改進服務質(zhì)量。

近日，為減少乃至杜絕碼頭壓車現(xiàn)象，該公司制定了《防壓車、提服務專項治理行動方案》，在商務部1515客響中心設立三級快速響應機制。

“一級機制”是當客響中心接到客戶現(xiàn)場等待作業(yè)時間超過30分鐘反饋后，立即啟動第一級響應，第一時間向操作營銷部值班調(diào)度了解情況，溝通解決客戶需求；

“二級機制”是超過15分鐘未解決，客響中心立即啟動第二級響應，與當班值班經(jīng)理建立直接溝通渠道，解決客戶問題；

“三級機制”是如若尚未高效解決，客響中心直接啟動第三級投訴響應，迅速聯(lián)絡操作營銷部經(jīng)理，確?？蛻粜枨蠹皶r解決，并進行追蹤處置。

三級響應機制的啟動實現(xiàn)了客戶與碼頭的零距離溝通反饋，保證了碼頭生產(chǎn)的高效運轉。

同時，他們建立了防壓車、提服務專項業(yè)務微信群，24小時全天候監(jiān)控碼頭閘口現(xiàn)場作業(yè)實時動態(tài)，對于潛在或已發(fā)生的壓車情況，及時進行溝通、干預和處置，確保港口生產(chǎn)順暢有序進行。

此外，該公司還堅持以客戶需求為導向，不斷強化船舶計劃、場地計劃、堆場和船公司之間的溝通聯(lián)動，同時在對外服務窗口公示《生產(chǎn)作業(yè)及客戶服務督查電話》，方便客戶快速辦理業(yè)務。